In de langdurige zorg is het denken over kwaliteit van zorg de afgelopen jaren sterk veranderd. Van objectieve indicatoren van meetbare kwaliteit naar een narratieve benadering van kwaliteit als ervaring.
Beelden van Kwaliteit als methode
Beelden van Kwaliteit is een methode van kwaliteitsonderzoek in de zorg met als doel: kwaliteitsontwikkeling. De methode is gebaseerd op observaties in de alledaagse zorgpraktijk.
Beelden van Kwaliteit als beweging
Beelden van Kwaliteit is meer dan een methode alleen. Het is ook een beweging gericht op een andere benadering van kwaliteit en een andere manier van verantwoorden. Kwaliteit wordt opgevat als een dynamisch concept waarvan het bewijs ligt in de interactie tussen zorgverleners en mensen die zorg ontvangen in de alledaagse praktijk.
Leidende principes
Beelden van Kwaliteit wil bijdragen aan kwaliteit van leven van mensen die zorg krijgen, aan kwaliteit van werk van zorgverleners en aan kwaliteitsbewustzijn in de organisatie en daarbuiten. We hanteren daartoe de volgende principes:
Relatie en ervaring: echte kwaliteit wordt zichtbaar in ontmoetingen in de alledaagse zorgpraktijk tussen zorgmedewerkers en mensen die zorg ontvangen. Daarom gebruiken we beelden en ervaringen uit die alledaagse praktijk als basis voor het gesprek over kwaliteit.
Reflectie, leren en ontwikkelen: uitwisseling en dialoog helpen zorgverleners om zichzelf en elkaar scherp te houden, om blinde vlekken te ontdekken en te leren van elkaar. Vragen zijn net zo belangrijk als antwoorden. Openheid en nieuwsgierigheid de onmisbare waarden.
Meervoudig perspectief: vanuit verschillende posities oefenen medewerkers, diensten en partijen op eigen wijze invloed uit op concreet ervaren kwaliteit van leven van de persoon die zorg ontvangt. We faciliteren en stimuleren de verbinding en verdiepende dialoog tussen de verschillende perspectieven, disciplines en belanghebbenden.
Van tellen naar vertellen
Om de persoonlijke verbinding en de ervaring van kwaliteit van bestaan zichtbaar te maken is logischerwijs ook een andere manier van onderzoek nodig dan de gangbare aanpak van ‘meten is weten’. Wat daarin noodzakelijk ontbreekt is aandacht voor de context. Context is verhaal. Van ‘tellen’ naar ‘vertellen’. Beelden van Kwaliteit brengt de dagelijkse zorgpraktijk in beeld. De hieruit verkregen informatie stelt zorgprofessionals, stafleden en leidinggevenden, in staat om te reflecteren op wat ze doen, hier en nu, om vervolgens op basis daarvan te onderzoeken hoe ze hun cliënten kunnen ondersteunen in het werken aan de kwaliteit van hun bestaan.
Opleiding tot onderzoeker
Beelden van Kwaliteit brengt kwaliteit van zorg in beeld door onderzoekers die op locatie gaan kijken. In het begin van Beelden van Kwaliteit deden cultureel antropologen onderzoek. De verslagen leverde veel op, maar deze onderzoekers vertrokken ook weer. Daarna is er gezocht naar een aanpak om de kennis ook in huis te houden van de organisaties zelf. Nu zijn de Beelden van Kwaliteit onderzoekers die gaan observeren hiertoe opgeleide medewerkers van deelnemende organisaties. Cruciaal tijdens hun opleiding tot onderzoeker is het vergroten van het bewustzijn van de betekenissen die zij zelf toedichten aan wat ze zien. Ze leren de dagelijkse zorgpraktijk zo te beschrijven dat het geobserveerde team zich daarin herkent, zonder daarbij met hun eigen mening door het ‘beeld’ te lopen.
Observeren in de praktijk
Na de opleiding starten onderzoekers met een periode van ongeveer drie weken intensieve observatie in de zorgpraktijk van een team. Hun opdracht is om een observatieverslag te maken dat werkt als een ‘schone spiegel’, waarin professionals zichzelf aan het werk zien. De observatoren krijgen een aantal onderzoeksvragen mee:- Hoe wordt verbinding met de cliënt gemaakt?
- Hoe wordt omgegaan met het eigen initiatief van de cliënt?
- Hoe wordt gewerkt aan de persoonlijke ontwikkeling (gehandicaptenzorg) en over het thuisgevoel (ouderenzorg)?
Verslaglegging
Na het observeren maken observatoren zorgvuldig een verslag van wat ze hebben waargenomen. Ze spannen zich in om een waardenvrij verslag te schrijven gedurende één schrijfweek, waarin ze zo objectief mogelijk concrete situaties beschrijven die zich hebben voorgedaan. Ze maken daarbij ook gebruik van informatie uit dossiers en/of gesprekken met cliënten, professionals en familie. Voorafgaand aan het reflectiegesprek ziet het team het verslag in om feitelijke onjuistheden te corrigeren. De observatoren trekken in het verslag geen conclusies, dat is de taak van het team. Om hen daartoe uit te dagen vindt er een gesprek plaats met reflectiepanel.
Gesprek met kwaliteitspanel
De verslagen worden met geobserveerde teams besproken door een breed samengesteld kwaliteitspanel. In het panel zitten stakeholders van hun eigen organisatie en daarbuiten. Dit kunnen cliënten zijn, hun vertegenwoordigers, andere medewerkers, leidinggevenden, toezichthouders, zorgverzekeraars, etcetera. Door het onderzoekend lezen en bespreken van de verslagen vormen zich de ‘beelden van kwaliteit’. Het panel is vooral in dienst van het team en helpt het team in te zien dat kwaliteit over hun eigen praktijk gaat. Juist in dit panelgesprek ontstaat ruimte om te onderzoeken wat er gebeurt in de dagelijkse praktijk. Dit gesprek vindt uitdrukkelijk plaats in een positief waarderende sfeer. In het panelgesprek ontstaan aandachtspunten voor het team om de zorg en ondersteuning van hun cliënten verder te ontwikkelen.
Teamontwikkeling
Deelname aan Beelden van Kwaliteit stimuleert een team in het reflecteren en het herwaarderen van hun praktijk. Er is expliciet aandacht en waardering voor dat wat goed gaat. Daarnaast worden voor het team patronen zichtbaar die (ongemerkt) zijn ontstaan, bijvoorbeeld rondom een bepaalde cliënt. Dat stelt het team in staat om bewuste keuzes te maken. Het team haalt de rode draad uit de bespreking met het kwaliteitspanel, en formuleert speerpunten waarmee zij verder aan de slag willen gaan. Teams maken met elkaar en een leidinggevende of coach afspraken over hoe hieraan willen werken, en blijven zo zelf de ‘eigenaar’ van hun ontwikkelproces.